In Wirtschaft und Marketing ist eine Dienstleistung eine wirtschaftliche Tätigkeit (z.B. Arbeit), die als Produkt angeboten wird. Obwohl eine Dienstleistung (d.h. die Tätigkeit) ein immaterielles Gut ist, kann das Ergebnis, das sie hervorbringt, je nach der Dienstleistung ein materielles Gut sein. So kann z.B. eine Bauleistung ein materielles Gut hervorbringen, eine Rasenmäherdienstleistung jedoch nicht. In den meisten Fällen erhält die Person oder das Unternehmen, die bzw. das die Dienstleistung erwirbt, nicht das ausschließliche Eigentum an der Dienstleistung, kann aber das Eigentum an dem materiellen Gut übernehmen, wenn ein solches produziert wird.
Dienstleistung
Schlüsselattribute
Dienstleistungen können anhand ihrer Hauptattribute beschrieben werden.
- Intangibilität (nicht berührbar) - Sie können nicht gesehen, gehandhabt, gerochen usw. werden. Sie brauchen nicht gelagert zu werden.
Da Dienstleistungen im Voraus schwer zu erklären sind, ist es notwendig, ein konkretes Bild im Kopf des Kunden zu schaffen, um sie zu verkaufen. Aus der Sicht des Kunden macht diese Eigenschaft es schwierig, den Wert von Dienstleistungen zu verstehen, bevor er die Dienstleistung erlebt.
- Vergänglichkeit (Wenn jemand sie nicht benutzt, ist sie verloren. ) - Wenn jemand seine Dienste nicht verkaufen kann, ist seine Zeit "verloren". Es ist eine verlorene wirtschaftliche Chance. Zum Beispiel kann eine Ärztin, die nur für zwei Stunden am Tag gebucht ist, diese Stunden später nicht mehr arbeiten - sie hat ihre wirtschaftliche Chance verloren. Andere Dienstleistungsbeispiele sind Flugzeugsitze (sobald das Flugzeug abfliegt, können diese leeren Sitze nicht verkauft werden) und Theatersitze (der Verkauf endet an einem bestimmten Punkt).
- Mangelnde Transportfähigkeit (kann nicht transportiert werden) - Dienstleistungen werden in der Regel am Ort der "Produktion" konsumiert (obwohl dies nicht für ausgelagerte Unternehmensdienstleistungen gilt).
- Mangelnde Homogenität oder, Variabilität (jedes Mal ist es anders. ) - Dienstleistungen werden typischerweise für jeden Kunden oder jede neue Situation modifiziert. Die Massenproduktion von Dienstleistungen ist sehr schwierig. Dies kann als ein Qualitätsproblem angesehen werden (es ist nicht immer dasselbe). Zum Beispiel wurde eine Person am Montag mit einem Taxi zu ihrer Arbeit gefahren. Wenn er am nächsten Montag mit einem Taxi zur Arbeit gefahren wird, ist es nicht dasselbe, auch wenn das Taxi und der Fahrer dieselben sind.
- Arbeitsintensität (Das meiste davon ist Arbeit. ) - Dienstleistungen bedeuten in der Regel menschliche Aktivität. Daher ist der menschliche Faktor in Dienstleistungsbranchen oft der wichtigste Erfolgsfaktor. Es ist schwierig, einen dominierenden Marktanteil zu erlangen.
- Nachfrageschwankungen (Es wird nur dann nachgefragt, wenn es tatsächlich benötigt wird. Das kann sich sehr schnell ändern. ) - Es kann schwierig sein, die Nachfrage zu prognostizieren (was auch auf viele Güter zutrifft). Die Nachfrage kann je nach Saison, Tageszeit usw. variieren. Beispielsweise kann ein Restaurant zur Essenszeit beschäftigt sein, aber nicht mitten am Nachmittag.
- Einbeziehung des Käufers (Ohne Kontakt mit dem Verbraucher kann man nicht produzieren.) - Die meisten Dienstleistungen erfordern ein hohes Maß an Interaktion zwischen Kunde und Dienstleister.
- Client-Based Relationships (Wenn der Kunde einmal zufrieden ist, wechselt er den Anbieter nicht, auch wenn es einen billigeren gibt. ) - basiert auf der Schaffung langfristiger Geschäftsbeziehungen. Buchhalter, Rechtsanwälte und Finanzberater unterhalten über Jahrzehnte hinweg langfristige Beziehungen zu ihren Kunden. Diese Stammkunden verweisen Freunde und Familienangehörige, die dabei helfen, eine kundenorientierte Beziehung aufzubauen.